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Il Ritorno dell’Investimento nel Social Media Marketing

Nell’articolo precedente abbiamo parlato dell’essenziale processo di come creare i contenuti insieme ai clienti a seguito dell’essenziale processo di Ascolto e Co-creazione nel Social Media Marketing. In questo ultimo articolo di questa Collana sul Social Media Marketing invece parleremo del ROI (Rerurn of Investment) o Ritorno dell’investimento che rappresenta l’ultimo aspetto fondamentale e si ricollega direttamente con l’inizio di questo percorso e cioè Gli obbiettivi commerciali e strategici dell’azienda.

Il ROI

Infatti la valutazione del ROI è fondamentale per l’azienda o il professionista e parte esattamente dagli obbiettivi che si vogliono raggiungere e che guidano la strategia commerciale.

Visto che le conversazioni sulle piattaforme social avvengono al di fuori del controllo o la supervisione dell’azienda, gli esiti come,  il cambiamento del comportamento o della percezione del Brand da parte del consumatore, può essere difficile da misurare.

In ogni caso, misurare l’impatto dello sforzo aziendale sui Social Media e in generale nel web è importante per due ragioni:

  • Primo, una valutazione del ROI ci permette di dimostrare se, come e quanto l’investimento su web e Social Media porta valore all’azienda
  • Secondo, capire il ROI ci aiuta a capire come ottimizzare al meglio le risorse investite

Questa è la formula per calcolare il Ritorno dell’Investimento sul Web e Social Media Marketing:

Qui abbiamo un ipotesi di ROI del 50% dove al nominatore abbiamo l’importo ottenuto che è di €150 meno l’importo investito che è di €100; al denominatore abbiamo dinuovo l’importo investito. In questo modo possiamo vedere che per €100 investiti in social media sono ritornati €150, così da ottenere €50 dall’investimento, cioè il 50% in più di ciò che abbiamo investito.

Per poter usare questa formula, dobbiamo stabilire un valore monetario a ciascuna di queste misurazioni. Inoltre abbiamo bisogno di due informazioni.

  • Primo, cosa intendiamo per ritorno? Cioè dobbiamo attribuire un valore economico al beneficio ottenuto dalla nostra strategia web e Social.
  • Secondo, quali sono i costi legati all’investimento?

Non è detto che il nostro obbiettivo primario sia subito far acquistare il consumatore ma potremmo volere  motivare la persona a muoversi verso un particolare stage nel funnel del processo di acquisto.

Allora dove sta la difficoltà?

In un mondo ideale costi e benefici si misurerebbero nella stessa valuta, ed è qui che occorre abilità, esperienza, visione e fantasia. Il ritorno  dell’investimento non è sempre misurabile nell’immediato in soldi. In alcuni casi, l’esito più immediato, comprende visualizzazioni, coinvolgimento con il contenuto pubblicato e numero di seguaci nel Social Media Marketing. La strategia a volte ha bisogno di sedimentare nella mente del consumatore e suscitare un implicito desiderio che solo nel tempo si tradurrà in un comportamento di acquisto e fruizione di servizi.

Passaggi chiave

  1. Partire con gli obbiettivi (Ottenere più visite nel sito, o nel negozio, acquisti, diffusione del brand, migliorare la reputazione online)
  2. Identificare le giuste metriche associate agli obbiettivi (numero di persone che visita il sito web, numero di persone che acquidta, numero di followers o interazioni ecc)
  3. Assegna un valore monetario ad ogni metrica (da questo punto di vista ci potrebbero essere utili i dati del passato)
  4. Calcolare l’investimento (A quanto ammonta il tuo investimento sui Social Media? Anche il tempo dedicato alla progettazione della strategia e della campagna rappresenta un costo)
  5. Calcolare il ritorno o il beneficio basandosi sui dati medi storici
  6. Calcolare il ROI e valutare confrontando l’esito della strategia con il passato.

In definitiva

Il calcolo e la valutazione può essere a volte molto complicata e lo è tanto più quando la strategia è articolata su più livelli e su più obbiettivi ma facendo un attenta pianificazione si può aiutare un azienda a esprimere un grande potenziale inespresso.

Spero che questa Collana sul Social Media Marketing sia stata apprezzata e utile alla vostra strategia aziendale.


Se vuoi leggere dall’inizio questa Collana di articoli sul Social Media Marketing, Vai alla pagina del mio primo articolo sull’argomento: Introduzione al Social Media Marketing Grazie


 

Creare i contenuti Social insieme ai clienti

Abbiamo visto come la selezione della giusta Piattaforma Social abbia un importanza strategica nella diffusione dei nostri contenuti.  In questo articolo invece parlerò di quali strumenti ci aiutano ad identificare tali piattaforme e come creare i contenuti Social insieme ai clienti. In questa chiave l’attività di ascolto (listening Intelligence) è cruciale nei Social Media.

L’ascolto (listening Intelligence)

Dall’ascolto delle conversazioni dei consumatori sui canali Social siamo in grado di identificare eventuali criticità sollevate dalle persone e sviluppare soluzioni. L’ascolto fornisce informazioni che guidano l’azienda nell’affinare gli obbiettivi a breve termine e quelli strategici, inclusi l’identificazione dei networks, lo sviluppo dei contenuti, e la selezione della piattaforma.

Coinvolgere i clienti e innescare conversazioni.

L’obbiettivo in questa fase è di coinvolgere i consumatori in conversazioni con il Brand permettendo loro di indicare e segnalare problemi e preoccupazioni in tempo reale. Questo è utile per aumentare l’efficenza ed efficacia del nostro prodotto o servizio e ha carattere di innovazione continua. Ma attenzione,  se attiviamo un meccanismo di questo tipo dobbiamo essere pronti e attrezzati a farlo. La risposta immediata da parte del Brand è imperativa.

Questo ci da la grande opportunità di affrontare eventuali problematiche prima che vadano fuori controllo, ma quando le società falliscono nel rispondere rapidamente, l’impatto sulla internet reputation può essere catastrofico.

Gli insights ottenuti dall’ascolto di queste conversazioni possono guidare decisioni e strategie circa:

  • Conoscenza, diffusione e percezione del brand;
  • soddisfazione dei clienti e punti critici;
  • idee per nuovi prodotti e servizi

Ma cosa ascoltiamo?

Il listening Intelligence è un processo di monitoraggio proattivo su tutti i canali social del brand alla ricerca di conversazioni circa:

  • Citazioni del Brand
  • I competitors,
  • L’esperienza di acquisto e fruizione dei servizi o di consumo.

I Vantaggi

  • L’ascolto in real time ci permette di identificare problemi mentre si verificano e capitalizzare sui trend utilizzando il real time marketing.
  • L’ascolto puà anche fornirci indicazioni precoci circa i nuovi trend.

Le difficoltà

La difficoltà di questo processo 0è che per avere reali inferenze dai dati bisogna fare un analisi che può rivelarsi molto complessa e lunga. A tale proposito possiamo servirci di piattaforme specifiche come Talkwalker  che però risultano abbastanza costose per un professionista.

Open Innovation e Co-creazione

Quando una società apre il proprio processo produttivo a contributi esterni inclusi clienti, fornitori, e venditori, stiamo parlando di Open InnovationApproach. Questo può valere per la multinazionale che produce Auto ma anche per una pizzeria. LOpen Innovation è molto funzionale se si vogliono creare i contenuti Social insieme ai clienti.

La Co-creazione dei servizi o prodotti (da cui ricavare efficaci campagne di marketing) offre notevoli vantaggi all’azienda.

  • Innanzitutto Il brand è guidato nell’elaborazione di nuovi prodotti o servizi da imput diretti da parte del potenziale acquirente;
  • Il processo permette di accorciare i tempi di progettazione e correggere errori in progress, grazie agli input pervenuti;
  • L’azienda può sfruttare i consumatori per ottenere nuove idee e testare i risultati per ottimizzare il risultato;
  • I consumatori motivati dalla partecipazione al processo produttivo possono facilitare la commercializzazione o la diffusione del servizio offerto.

Cosa ci guadagna il consumatore?

Innanzitutto il consumatore, il dipendente, l’appassionato reso partecipe del processo di ideazione e produzione può trovare gratificante creare qualcosa che possibilmente potrà utilizzare. Oppure può essere anche gratificato dall’ottenere un riconoscimento in benefit, sconti o anche la vincita di denaro.

In sintesi

Il processo di Ascolto e Co-creazione può rivelarsi il grimaldello per disarcionare la resistenza del cunsumatore medio che è bombardato da offerte di tutti i generi. Occorre però ascoltare le sue esigenze ed essere pertinenti nell’offerta. Dopo tutto, Se il brand non ascolta il consumatore, perchè il consumatore dovrebbe ascoltare il Brand?

Nel prossimo ed ultimo articolo di questa Collana sul Social Media Marketing, parleremo di come mettere appunto le metriche che ci aiuteranno a calcolare il nostro Ritorno dell’Investimento (R.o.I.).


Se vuoi leggere dall’inizio questa Collana di articoli sul Social Media Marketing, Vai alla pagina del mio primo articolo sull’argomento: Introduzione al Social Media Marketing Grazie


 

La selezione della giusta Piattaforma Social

Dopo aver parlato nell’articolo precedente di come pubblicare i nostri contenuti in merito al Broadcasting e al Narrowcasting. In questo articolo parleremo invece del dove pubblicarli, ovvero della selezione della giusta Piattaforma Social.   Diciamo subito che si tratta di una scelta complicata perchè le piattaforme evolvono continuamente. Di seguito alcune caratteristiche chiave che ci possono aiutare nella decisione:

  1. L’utilizzo da parte del nostro gruppo target;
  2. L’esigenza o meno dell’utilizzo in mobilità;
  3. L’esigenza o meno di utilizzare contenuti multimediali come immagini e video;
  4. Permanenza del messaggio, istantaneo, temporaneo o permanente;
  5. Tipo di interazione desiderata.

Se abbiamo un buon contenuto da comunicare, ma lo pubblichiamo sulla piattaforma sbagliata, non saremo in grado di raggiungere e coinvolgere le persone giuste. Questo è un caposaldo nella selezione della giusta Piattaforma Social

Si inizia con gli Obbiettivi

Gli obbiettivi di Marketing dovrebbero sempre guidare tutte le decisioni sui social media.  Per esempio, Se il nostro obbiettivo è di aumentare la conoscenza del Brand, avremo bisogno di disegnare i contenuti e scegliere la piattaforma in modo da ottenere che vengano visti dal maggior numero di persone possibile all’interno del nostro target di riferimento.

Facebook, per esempio, ha la maggiore diffusione di qualsiasi altra piattaforma, con più di 2 miliardi di utenti attivi nel 2020 (Consulta i dati aggiornati). In più, Facebook ha un’audience estremamente estesa dal punto di vista demografico con una comprovata abilità di targetizzare  specifici gruppi con la pubblicità.

Se invece il nostro obbiettivo  è creare una community intorno al brand, dovremo focalizzarci su piattaforme che permettano alle persone all’interno di una rete di intrattenere conversazioni tra loro su argomenti rilevanti per noi.  Le piattaforme (o gli strumenti delle piattaforme) che agevolino lo sviluppo di profonde relazioni cosiddette “peer-to-peer” cioè dirette che aiutino ad ottenere il nostro obbiettivo.

Conosci il tuo Target Network

Una volta identificato il tuo Gruppo Target o Target Network  dobbiamo identificare quale piattaforma queste persone utilizzano per connettersi e comunicare tra loro per raggiungerli e fare arrivare i nostri contenuti. Una volta identificate le possibili Piattaforme utilizzando dati demografici e soprattutto una sessione di ascolto o Web Listening (di cui parleremo in seguito), possiamo cercare reti esistenti all’interno delle varie piattaforme.

Le caratteristiche dei propri Contenuti

Le Piattaforme valorizzano diverse caratteristiche dei nostri Contenuti.  Se c’è la necessità che i contenuti siano visualizzati su uno smartphone o tablet, La piattaforma mobile di Facebook è potente. Tipologie di Contenuti ricchi come video, rendono bene su YouTube e Facebook e il flusso dei commenti offre l’opportunità di interagire con noi e tra gli utenti tra loro.

Snapchat favorisce interazioni più spontanee e si caratterizza per ospitare contenuti più informali. Quale tipologia di contenuti sei in grado di produrre e utilizzare e che tipo di coinvolgimento stai cercando di ottenere? Ogni Piattaforma Social utilizza tecnologie differenti technologie e offre differenti strumenti. Per esempio le conversazioni articolate sono più complicate su Snapchat che su Instagram per via della permanenza del messaggio limitato a 24 ore ma è l’ideale per messaggi estemporanei accattivanti. A seconda dell’obbiettivo che intendiamo raggiungere non tutte lemtecnologie sono adatte, alcune potrebbero essere limitate o sovradimensionate.

In sintesi

Come tutte le decisioni di marketing, la scelta della Piattaforma inizia con la definizione degli obbiettivi.  Identificando il luogo virtuale dove le reti target comunicano e facendo corrispondere le caratteristiche del nostro contenuto con le potenzialità della Piattaforma Social, possiamo decidere quale di queste è  in grado di massimizzare la distribuzione e il coinvolgimento.

Nel prossimo articolo parleremo del processo di Ascolto e di come Creare i contenuti Social insieme ai clienti


Se vuoi leggere dall’inizio questa Collana di articoli sul Social Media Marketing, Vai alla pagina del mio primo articolo sull’argomento: Introduzione al Social Media Marketing Grazie