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Creare i contenuti Social insieme ai clienti

Abbiamo visto come la selezione della giusta Piattaforma Social abbia un importanza strategica nella diffusione dei nostri contenuti.  In questo articolo invece parlerò di quali strumenti ci aiutano ad identificare tali piattaforme e come creare i contenuti Social insieme ai clienti. In questa chiave l’attività di ascolto (listening Intelligence) è cruciale nei Social Media.

L’ascolto (listening Intelligence)

Dall’ascolto delle conversazioni dei consumatori sui canali Social siamo in grado di identificare eventuali criticità sollevate dalle persone e sviluppare soluzioni. L’ascolto fornisce informazioni che guidano l’azienda nell’affinare gli obbiettivi a breve termine e quelli strategici, inclusi l’identificazione dei networks, lo sviluppo dei contenuti, e la selezione della piattaforma.

Coinvolgere i clienti e innescare conversazioni.

L’obbiettivo in questa fase è di coinvolgere i consumatori in conversazioni con il Brand permettendo loro di indicare e segnalare problemi e preoccupazioni in tempo reale. Questo è utile per aumentare l’efficenza ed efficacia del nostro prodotto o servizio e ha carattere di innovazione continua. Ma attenzione,  se attiviamo un meccanismo di questo tipo dobbiamo essere pronti e attrezzati a farlo. La risposta immediata da parte del Brand è imperativa.

Questo ci da la grande opportunità di affrontare eventuali problematiche prima che vadano fuori controllo, ma quando le società falliscono nel rispondere rapidamente, l’impatto sulla internet reputation può essere catastrofico.

Gli insights ottenuti dall’ascolto di queste conversazioni possono guidare decisioni e strategie circa:

  • Conoscenza, diffusione e percezione del brand;
  • soddisfazione dei clienti e punti critici;
  • idee per nuovi prodotti e servizi

Ma cosa ascoltiamo?

Il listening Intelligence è un processo di monitoraggio proattivo su tutti i canali social del brand alla ricerca di conversazioni circa:

  • Citazioni del Brand
  • I competitors,
  • L’esperienza di acquisto e fruizione dei servizi o di consumo.

I Vantaggi

  • L’ascolto in real time ci permette di identificare problemi mentre si verificano e capitalizzare sui trend utilizzando il real time marketing.
  • L’ascolto puà anche fornirci indicazioni precoci circa i nuovi trend.

Le difficoltà

La difficoltà di questo processo 0è che per avere reali inferenze dai dati bisogna fare un analisi che può rivelarsi molto complessa e lunga. A tale proposito possiamo servirci di piattaforme specifiche come Talkwalker  che però risultano abbastanza costose per un professionista.

Open Innovation e Co-creazione

Quando una società apre il proprio processo produttivo a contributi esterni inclusi clienti, fornitori, e venditori, stiamo parlando di Open InnovationApproach. Questo può valere per la multinazionale che produce Auto ma anche per una pizzeria. LOpen Innovation è molto funzionale se si vogliono creare i contenuti Social insieme ai clienti.

La Co-creazione dei servizi o prodotti (da cui ricavare efficaci campagne di marketing) offre notevoli vantaggi all’azienda.

  • Innanzitutto Il brand è guidato nell’elaborazione di nuovi prodotti o servizi da imput diretti da parte del potenziale acquirente;
  • Il processo permette di accorciare i tempi di progettazione e correggere errori in progress, grazie agli input pervenuti;
  • L’azienda può sfruttare i consumatori per ottenere nuove idee e testare i risultati per ottimizzare il risultato;
  • I consumatori motivati dalla partecipazione al processo produttivo possono facilitare la commercializzazione o la diffusione del servizio offerto.

Cosa ci guadagna il consumatore?

Innanzitutto il consumatore, il dipendente, l’appassionato reso partecipe del processo di ideazione e produzione può trovare gratificante creare qualcosa che possibilmente potrà utilizzare. Oppure può essere anche gratificato dall’ottenere un riconoscimento in benefit, sconti o anche la vincita di denaro.

In sintesi

Il processo di Ascolto e Co-creazione può rivelarsi il grimaldello per disarcionare la resistenza del cunsumatore medio che è bombardato da offerte di tutti i generi. Occorre però ascoltare le sue esigenze ed essere pertinenti nell’offerta. Dopo tutto, Se il brand non ascolta il consumatore, perchè il consumatore dovrebbe ascoltare il Brand?

Nel prossimo ed ultimo articolo di questa Collana sul Social Media Marketing, parleremo di come mettere appunto le metriche che ci aiuteranno a calcolare il nostro Ritorno dell’Investimento (R.o.I.).


Se vuoi leggere dall’inizio questa Collana di articoli sul Social Media Marketing, Vai alla pagina del mio primo articolo sull’argomento: Introduzione al Social Media Marketing Grazie


 

Introduzione al Social Media Marketing


Cosa significa investire nel Social Media Marketing?

Questo articolo è una breve ma importante Introduzione al Social Media Marketing, il primo di una Collana in cui cercherò di trattare tutti gli aspetti. Diciamo subito che il Social Media Marketing è l’uso delle interazioni sociali per portare valore a società e Brand.

In questa definizione c’è l’idea che i Social Media non sono una piattaforma o una tecnologia specifica, come la maggior parte delle persone tende a dare per scontato, ma piuttosto “i media” che vengono scambiati su determinate piattaforme tecnologiche dagli utenti come messaggi, foto, video, link, ecc. Si tratta di comprendere come varie tecnologie digitali facilitino le interazioni tra singoli consumatori e tra questi e le aziende.

E’ importante capire la diversa natura che possono avere i social media. Gli “addetti ai lavori” li classificano in tre tipologie, abbiamo quindi i Social Media:

  • Posseduti che sono tipicamente il nostro sito web o i nostri profili social, come ad esempio Facebook, Youtube, Instagram.
  • Pagati che sono tutti i contenuti per cui l’azienda paga con l’obiettivo di promuovere i propri prodotti o servizi, ad esempio la pubblicità, gli Ads su Google, e i contenuti sponsorizzati su Facebook o Twitter.
  • Guadagnati infine che sono quelli di cui l’azienda beneficia, come ad esempio il passaparola, le condivisioni, i retweets e le recensioni. 

Quando parliamo di Social Media Marketing dovremmo farci le seguenti domande:

Chi sta comunicando con chi?

  • I consumatori stanno comunicando tra loro?
  • I consumatori stanno comunicando con l’azienda?
  • L’azienda sta comunicando coi consumatori?

    e soprattutto…
  • Abbiamo una conversazione attiva?
    Esiste una comunicazione bi-direzionale o multidirezionale?

Porsi questi quesiti è cruciale, poichè la comunicazione per essere tecnicamente “social” deve andare in più di una direzione. Per esempio, Il fatto che una azienda condivide un contenuto tramite piattaforma social, ad esempio Facebook, non è necessariamente social media marketing, ma lo diventa nel momento in cui riesce a coinvolgere l’audience in una conversazione attiva, in cui è presente una interazione tra 2 o più soggetti.

E’ importante tener presente che

il Social Media Marketing implica l’uso di canali comunicativi interattivi che aiutano le aziende a:

  1. Capire meglio clienti e competitors
  2. Fornire un servizio migliore ai clienti
  3. Ottimizzare l’esperienza di consumo
  4. Capitalizzare conversazioni positive sul Brand
  5. Co-creazione della consapevolezza del Brand e dei prodotti/servizi insieme ai consumatori

In questo articolo abbiamo trattato l’Introduzione al Social Media Marketing. Nel prossimo articolo tratterò l’argomento: Il processo di Pianificazione del Social Media Marketing